Walmex: “La pandemia aceleró el cambio que ya se estaba dando en el retail online”

Ignacio Caride, el responsable de eCommerce de Walmart México, aseguró que las inversiones que venían realizando en tecnología y omnicanalidad les permitieron contar con la infraestructura necesaria para atender la demanda acelerada que generó la pandemia.

 

Las estrategias omnicanales que ya venía desarrollando e implementando en el país, le permitieron a Walmart de México tener una base sólida para atender la creciente demanda que generó la pandemia de COVID-19, una crisis sanitaria que, según el responsable de eCommerce de la compañía, Ignacio Caride, “aceleró significativamente el cambio que ya se estaba dando en la industria retail”.

“Construir e implementar una estrategia omnicanal ganadora ha estado dentro de nuestras prioridades por algunos años. Antes de la crisis ya estábamos viendo una opción de los servicios pickup y entrega a domicilio en nuestros formatos y la pandemia originada por el COVID-19 aceleró significativamente el cambio que se estaba dando en la industria de retail”, señaló el ejecutivo. 

 

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Según el experto de la compañía, conforme las medidas de distanciamiento social se volvieron más estrictas, los clientes adoptaron los servicios de pickup y entrega a domicilio aún más y la demanda de ecommerce se triplicó. “Sabemos que es un servicio esencial que los clientes están buscando, así que reaccionamos rápido para incrementar la capacidad”, reconoció Caride. 

 

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Así, Walmart desarrolló un proceso rápido para habilitar entregas desde sus tiendas en el mismo día en menos de 72 horas, duplicó su capacidad de entrega de última milla, incrementó el número de espacios disponibles para entrega o pickup en 40% y contrató más de 2.600 pickers para lograr atender la demanda. 

“La última milla es crítica para nuestro servicio on demand, por lo tanto, durante el trimestre lanzamos una prueba piloto de un modelo que nos permitirá mejorar el servicio de una forma eficiente. Hasta ahora los resultados son favorables, seguimos probando y aprendiendo para afinar nuestro modelo y escalarlo. Al cierre del trimestre, 430 tiendas están ofreciendo entregas el mismo día. Además desarrollamos nuevas funciones en las aplicaciones de on demand para mejorar la experiencia del cliente”, indicó el Sales Vice President eCommerce, Payments & Financial Services de Walmex.

Durante el segundo trimestre, Walmart lanzó nuevas soluciones omnicanales para servir a diferentes tipos de clientes, amplió el servicio de entregas en el mismo día a 115 Sam´s Clubs y obtuvo una respuesta de sus socios muy positiva. “El GMV de Sam´s en el trimestre fue casi igual al GMV acumulado de todo el 2019”, reconoció la empresa. 

 

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Según el responsable de eCommerce de Walmex, Ignacio Caride, testearon la respuesta de los clientes de Bodega a las compras en línea a través de sus 892 kioscos ubicados en las tiendas físicas, y obtuvieron un feedback muy bueno. 

Luego de esa experiencia, decidieron lanzar las operaciones de mercaderías generales a través del sitio bodegaaurrera.com.mx. “Hasta ahora los resultados han sido favorables, además del surtido ampliado a muy buenos precios, los clientes aprecian la flexibilidad que ofrecemos en opciones de entrega y métodos de pago”, señaló Caride. 

 

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Además de invertir en tecnología e infraestructura omnicanal para sus tiendas, Walmex también estuvo trabajado en el rediseño de la red logística. Durante los últimos 12 meses, abrió cinco centros de distribución (Cedis) que soportan las operaciones de 1P de ecommerce; de los cuales tres Cedis están dedicados a la distribución de Monterrey, Guadalajara y Ciudad de México; y dos son Cedis omnicanales en Mérida y Chihuahua. 

“Los centros de distribución omnicanales son un gran logro en el rediseño de nuestra red, ya que son los primeros de su tipo en México y son lo suficientemente flexibles para servir a nuestras tiendas y nuestros clientes de forma directa”, explicó el especialista.

Por otra parte, durante el trimestre participaron de una nueva edición del Hot Sale con buenos resultados y crecimiento de triple dígito. Por primera vez en un evento de este tipo, habilitaron la entrega desde las tiendas de artículos grandes como refrigeradores, estufas y lavadoras a través del servicio on demand. El desempeño del sitio de Bodega Aurrera en el Hot Sale fue muy bueno en términos de estabilidad de la plataforma, ventas, impresiones en medios y reconocimiento de la marca, aseguró la cadena. 

“Gracias a las inversiones correctas en tecnología y a la alineación de la operación omnicanal en años pasados, contamos con la infraestructura necesaria para atender la demanda acelerada que generó la pandemia. Durante el trimestre las ventas de ecommerce crecieron 217% y el GMV un 207%. eCommerce representó el 4,5% de las ventas totales de Walmart en México y contribuyó con 330 puntos base al crecimiento de las ventas totales. Sabemos que estos números reflejan la situación actual y será muy distinto cuando la situación se normalice, pero creemos que si ofrecemos una buena experiencia de compra, nuestros clientes y socios notarán y apreciarán los beneficios y probablemente continuarán usándolo en el futuro”, concluyó Ignacio Caride durante la presentación de resultados del segundo trimestre de 2020 de Walmart de México y Centroamérica.


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